｜関西エリアの特徴も踏まえて徹底解説

飲食店の運営において、クレーム対応は避けて通れないテーマです。
しかし実は、クレームは**「リピーター獲得のチャンス」**にもなります。
適切な対応ができる店舗は、信頼度・口コミ・売上の全てが向上するとされています。

本記事では、飲食店が営業開始後に押さえておくべきクレーム対応の基本と、
関西エリアならではの接客文化の特徴を交えながら解説します。

◆ なぜクレーム対応が重要なのか？

クレーム対応は単なる“トラブル処理”ではなく、顧客満足度・口コミ評価に直結する重要業務です。
SNS時代の現在、対応ひとつでブランド価値が大きく上下します。
さらに、
『誠実な対応ができれば、約7割の不満客が再来店を検討するという調査もある』
『対応を誤るとSNSによる拡散リスクが急増する』
というデータがあり、初動の重要性は非常に高いといえます。

◆ 【基本の5ステップ】飲食店のクレーム対応

① まずは共感と謝意（反論しない）

お客様が求めているのは説明よりも「理解してもらえた」という安心感。
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、まず感情面に寄り添います。

② 話を遮らず最後まで聞く（傾聴）

傾聴は最重要ステップです。
話を聞くことでお客様は落ち着き、「この店は向き合ってくれている」と感じます。

③ 事実確認と問題点の整理

感情が落ち着いた後、冷静に状況を確認。
根拠のない言い訳はNGで、淡々と事実だけを確認します。

④ 解決策の明確な提示と迅速対応

「しばらく」など曖昧表現はNG。
「5分ほどで対応いたします」など具体的に伝え、スピード感を示します。

⑤ 再謝罪と感謝、再発防止の共有

最後にもう一度誠意を伝えます。
「ご指摘いただいた点はスタッフ間で共有し改善いたします」など、改善姿勢を示すことが信頼につながります。

◆ 【NG行動】怒りを増幅させるタブー

飲食店でよく起きるNG対応には以下があります。
これらは関西圏でも特に注意が必要です。

• 言い訳をする（忙しさのせいにする）
• 責任をスタッフに押し付ける
• 感情的に反論する
• 説明が曖昧で時間を明確にしない
• 対応をたらい回しにする

これらの行動は「店の誠意がない」と捉えられ、SNS投稿へ直結する可能性があります。

◆ 関西エリア特有の“お客様像”とクレーム傾向

関西エリアには、他地域とは少し異なる接客文化があります。
この特性を理解しておくと、クレーム対応がスムーズになります。

■ ① お客様との距離が近い（フレンドリー文化）

関西では「会話で距離を縮める」「ツッコミや笑いを交えたコミュニケーション」が好まれる傾向があります。
これは外食産業全体での“接客の質”を重視する文化の強さにも関連。

クレーム時も、誠実さに加え“温度感のある対応”が効果的です。

「ほんまにすみません。すぐ直しますね」
のように柔らかい表現はむしろ好印象。

■ ② コスパ意識が強い関西客

関西地域は「価格への敏感さ」「期待値の高さ」が特徴とされています。
外食市場の価格上昇傾向の中でも、客数が伸び悩む業態があるのはその象徴。

そのため、

• 写真と実物に差がある
• 量が少ない
• 提供の遅さ

といった“期待とのギャップ”がクレームにつながりやすい点に要注意。

■ ③ 夜間客離れによる“滞在時間・回転”トラブル増加

コロナ後の大阪では、夜間（特に21時以降）の飲食利用が減少し、
昼飲みやランチ利用が増加する傾向があります。

この変化により、

• ランチ帯の混雑に関連するクレーム
• 席の回転に関する不満
• “急いでいる客”の増加

などが増えやすく、スタッフ教育がより重要になります。

◆ クレームを未然に防ぐ「仕組み作り」

クレームの大半は“現場の曖昧さ”が原因と言われます。

✔ 見える化

• 清掃チェックリスト
• 温度管理表
• オーダーミス防止フロー

✔ 共有化

• クレーム事例の共有
• 「対応の型」を全スタッフに統一

✔ 教育・研修

• 新人の接客トレーニング
• 会話例（ロールプレイ）の実施

新人スタッフの教育不足はクレーム増加の原因になりやすく、
特に飲食店では顕著です。

◆ まとめ：クレーム対応は“信頼を育てる時間”

関西エリアは競争が激しく、接客レベルの高さが求められる地域。
だからこそ、クレーム対応の質が店の評価に直結します。

誠意のある対応 × 地域特性を理解する姿勢
この2つが、ファン作りの鍵です。

クレームを恐れるのではなく、“改善のヒント”として活かしていく姿勢が成功する飲食店の共通点です。

◆“マニュアルプレゼント｜Wordなので内容変更も可能！

クレーム対応は、店長だけでなくアルバイトスタッフ全員で取り組むべき大切な仕事です。
しかし個人店では、「忙しくて教育に時間が割けない」「新人さんが不安を抱えたまま現場に出る」といった課題もよくあります。
そこで今回、アルバイトさん向けのオリジナル『クレーム対応ミニマニュアル』をプレゼントする取り組みを始めました。

マニュアルは、飲食未経験の方でもすぐに実践できるように、

• お客様への声掛け例
• クレーム対応5ステップ
• やってはいけないNG行動
• よくあるケース別ミニ対応
• 個人店ならではの大切な心構え

などを、シンプルで読みやすくまとめています。

気になる項目があれば、さらに詳しくアドバイスできますよ！
たとえば「どこに聞けばいいの？」とか「何から始めればいいの？」といった具体的な悩みがあれば、そこに合わせて対策を一緒に考えます！
当社HPもしくはぶけなび関西、どちらからでもお問い合わせください。

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